Analista de Calidad de Contact Center

Tiempo Completo

En Atento Servicios SA de CV buscamos un Analista de Calidad de Contact Center para apoyar la operación de proyectos de servicio, ventas, soporte y atención a clientes. Esta posición contribuirá a que las interacciones cumplan con los procedimientos, guiones y estándares definidos para cada cuenta.

Tu rol

• Evaluar llamadas y, cuando corresponda, interacciones digitales conforme a los criterios de calidad del proyecto.
• Verificar el cumplimiento de guiones, políticas, protocolos de autenticación y procesos de atención.
• Documentar hallazgos, calificaciones y oportunidades de mejora en los formatos o sistemas establecidos.
• Preparar reportes de resultados relacionados con calidad, satisfacción, productividad y apego a procesos.
• Compartir retroalimentación objetiva con agentes y líderes de equipo.
• Identificar tendencias recurrentes y proponer acciones para mejorar la experiencia del cliente y la operación.

Requisitos clave

• Bachillerato concluido; estudios en administración, comunicación o áreas relacionadas son deseables.
• Experiencia previa en centros de contacto, atención a clientes, monitoreo de calidad o supervisión operativa.
• Conocimiento práctico de indicadores como calidad, satisfacción, productividad y tiempo promedio de atención.
• Capacidad para analizar conversaciones, detectar desviaciones y redactar observaciones claras.
• Manejo intermedio de hojas de cálculo y herramientas de registro de información.
• Organización, criterio, atención al detalle y habilidad para proporcionar retroalimentación profesional.
• Disponibilidad para trabajar tiempo completo en Toluca, Estado de México.

Beneficios

• Salario mensual de acuerdo con experiencia y alcance del proyecto.
• Integración a una operación especializada en experiencia del cliente y servicios BPO.
• Exposición a proyectos de telecomunicaciones, banca, servicios financieros y consumo.
• Oportunidades de aprendizaje en calidad, reportes operativos y mejora de procesos.
• Colaboración con equipos de atención, ventas, soporte, capacitación y supervisión.